- 외부 플랫폼 대신 POS 직결 자체 CRM 구축… 점주앱 ‘한큐’서 고객 흐름·쿠폰 반응 한 번에 확인

- 직영점 4곳 3주 테스트서 가입자 3,200명·가입 쿠폰 사용률 12% 기록… 5월 초 전 가맹점 적용 검토

2한촌설렁탕이 외부 솔루션 없이 POS와 직접 연동한 자체 고객관리(CRM) 프로그램을 개발하고, 약 3주간 직영점 4개 매장에서 테스트 운영을 진행했다고 29일 밝혔다.

그동안 외식업 CRM은 외부 플랫폼 중심으로 운영되는 경우가 많아 고객 데이터가 플랫폼사에 귀속되고, 매장 POS나 손익 데이터와 분리 운영된다는 구조적 한계가 있었다. 한촌설렁탕의 이번 자체 CRM 구축은 이러한 한계를 벗어나 고객 데이터 주권을 점주가 직접 확보하려는 시도다.

특히 이번 CRM은 점주 전용 AI 비서 앱 '한큐(Han-Q)'에 연동돼 고객 분류부터 쿠폰 발행, 사용 반응 확인까지 하나의 흐름으로 관리할 수 있도록 설계됐다. 결제 이력과 방문 빈도를 기반으로 고객을 신규·재방문·일반·단골·VIP 5단계로 구분하고, 단계별 맞춤 혜택을 제공할 수 있도록 했다.

이를 통해 점주는 고객 데이터를 쌓는 것을 넘어 한큐 앱 내에서 ▲신규 고객이 얼마나 가입했는지 ▲최근 단골 고객이 얼마나 방문했는지 ▲발행된 쿠폰이 실제 얼마만큼 사용됐는지를 한 번에 볼 수 있다. 신규 고객에게는 재방문을 유도하는 동시에 어떤 고객이 단골이 되고 있는지 즉각적으로 확인할 수 있게 됐다. 매장에서 고객을 응대하는 것과 고객 데이터를 기반으로 단골을 관리하는 것이 분리돼 있던 구조를 점주가 직접 보고 판단하는 운영 흐름으로 바꾼 셈이다.

효율적인 고객관리로 초기 테스트 반응도 긍정적이다. 테스트 기간 누적 가입자 수는 3,200명을 기록했고, 가입 쿠폰 사용률은 12%로 나타났다. 한촌설렁탕은 단순 가입에 그치지 않고 실제 사용까지 이어지는 흐름을 확인했다는 점에서, 매장 현장 적용 가능성을 확인했다고 설명했다. 현재 테스트 과정에서 확인된 일부 보완사항을 반영해 5월 초 가맹점 적용을 검토하고 있다.

한촌설렁탕 관계자는 "고객과 가장 밀접한 소통이 이뤄지는 곳이 매장인만큼, 고객 데이터가 점주 손에 있어야 단골 고객 관리, 재방문 관리 등 실질적인 고객관리가 가능하다"며, "앞으로도 점주가 매장 운영에서 직접 보고 활용할 수 있는 방향으로 기능을 고도화해 나갈 계획"이라고 말했다.

한편 한촌설렁탕은 직영점에서 서비스를 먼저 검증한 뒤 가맹점으로 확산하는 운영 원칙을 유지하고 있다. 이번 테스트 운영한 CRM이 전 지점으로 확대될 경우, 각 가맹점 단위의 멤버십 형태로 운영될 전망이다. 앞서 한촌설렁탕은 운영 진단 대시보드와 데이터 통합 인프라를 순차적으로 구축해온 데 이어, 이번 자체 CRM을 통해 고객 데이터까지 점주가 직접 보유·활용하는 구조를 완성해가고 있다.